Tyrimas atskleidė, kaip klientai vertina VTPSI veiklą

Data

2019 01 14

Įvertinimas
2
feedback-2044700_960_720.jpg

     2018 m. rugsėjo – gruodžio mėn. įvykdyta Valstybinės teritorijų planavimo ir statybos inspekcijos (VTPSI) klientų apklausa atskleidė, kad  per metus vartotojų pasitenkinimo teritorijų planavimo ir statybos priežiūros paslaugomis indeksai išaugo ir siekia 79 proc. Respondentai itin pozityviai įvertino VTPSI darbuotojų mandagų, dalykišką aptarnavimą (8,5 balo), specialistų kompetenciją, pateikiamos informacijos aiškumą ir išsamumą bei priimtų sprendimų pagrįstumą (8,0 balai).

     „Klientų nuomonė apie teikiamų paslaugų kokybę yra itin svarbi, todėl džiaugiuosi, kad bendras inspekcijos teikiamų paslaugų vertinimas nuosekliai gerėja. Tiek išaugęs vartotojų pasitenkinimas teritorijų planavimo ir statybos priežiūros paslaugomis, tiek inspekcijos užimta aukšta trečia vieta Ūkio ministerijos sudarytame pažangiausių šalies verslo priežiūros institucijų reitinge – rezultatai, kurie geriausiai atspindi pastarojo laikotarpio įdirbį bei įkvepia mane ir komandą tęsti pradėtas įstaigos veiklos skaidrumo, efektyvumo ir operatyvumo didinimo iniciatyvas. Dėkoju  visiems apklausoje dalyvavusiems klientams, kurie sutiko atvirai pasidalinti tiek ir pozityviomis, tiek ir negatyviomis patirtimis bei išsakė problemas, su kuriomis susidūrė naudodamiesi  įstaigos teikiamomis paslaugomis“, – sako VTPSI viršininkė Eglė Kuklierienė.

     Remiantis atlikto tyrimo duomenimis, klientai jau įžvelgė teigiamus konsultavimo paslaugų kokybės ir prieinamumo pokyčius, o tai lėmė ir pozityvų Inspekcijos įvaizdžio (iš kontrolierės į patarėją) pokytį – inspekciją kaip išimtinai kontrolierę vertinančių ūkio subjektų dalis per metus sumažėjo net 5 proc. Kadangi net 20 proc. sumažėjo paklausimus paštu siunčiančių, 16 proc. – klientų aptarnavimo vietose besikonsultuojančių klientų dalis, akivaizdu, kad  VTPSI įdiegti  nauji modernūs konsultavimo būdai (konsultavimas socialinio tinklo ir realaus laiko susirašinėjimo platformos priemonėmis) sparčiai išpopuliarėjo ir jau spėjo pakeisti kai kuriuos tradicinius konsultavimosi kanalus.

     VTPSI pažymi, kad santykinai žemu balu buvo įvertintas įstaigos teikiamų paslaugų operatyvumas (7,6 balo), taip pat net 11 proc., lyginant su praėjusių metų  tyrimo rezultatais, sumažėjo klientų pasitenkinimo skundų  nagrinėjimo paslauga indeksas. Šia paslauga pasinaudoję respondentai nurodė, kad pageidautų trumpesnių pranešimų nagrinėjimo terminų, galimybės dokumentus teikti elektroninėje erdvėje ir didesnio pateikiamos informacijos aiškumo bei išsamumo.

     „Kadangi klientų lūkesčių neatliepia skundų nagrinėjimo proceso kokybė ir operatyvumas, šiai sričiai skirsime ypatingą dėmesį bei jau netrukus pristatysime  modernius pokyčius. Siekdami didinti klientų pasitikėjimą ir pasitenkinimą paslaugos kokybe, supaprastinsime pranešimo apie galimus pažeidimus pateikimo formą, įdiegsime vartotojams patogesnį pranešimų pateikimo funkcionalumą bei įgyvendinsime proceso optimizavimo ir automatizavimo priemones, leisiančias ženkliai padidinti paslaugos suteikimo greitį“, - pažymi VTPSI vadovė.

      Atliekant vartotojų pasitenkinimo VTPSI teikiamomis paslaugomis indekso apskaičiavimo tyrimą UAB „Eurointegracijos projektai“ apklausė 1013 įstaigos teikiamomis paslaugomis pasinaudojusių ūkio subjektų.